Tips van ervaringsdeskundigen

Het hijsongeval in Alphen aan den Rijn, het monstertruckdrama in Haaksbergen en de vliegramp in Tripoli, met het jongetje Ruben als enige overlevende: drie hoofdrolspelers blikken elk vanuit hun eigen perspectief terug op deze gebeurtenissen.

Pieter Jeroense over hijsongeval Alphen aan den Rijn:

‘Nafase duurt langer dan je zou denken’

Wat komt er op een gemeente af bij een acute crisissituatie? Welke dilemma’s kom je als gemeentesecretaris tegen? En wat betekent de nasleep voor de continuïteit van de reguliere organisatie? Pieter Jeroense, gemeentesecretaris in Alphen aan den Rijn is ervaringsdeskundige. Zijn lessons learned na het hijsongeval op de Koningin Julianabrug.

4_PieterJeroense1.JPG

Om meteen maar met de deur in huis te vallen: de nazorg moet al starten op het moment dat er een incident plaatsvindt. “En die nafase duurt bovendien veel langer dan je zou denken”, voegt Jeroense daar meteen aan toe. “Zo zijn wij in Alphen, anderhalf jaar later, nog steeds bezig met de afhandeling van het hijsongeval op de Koningin Julianabrug.”

‘Wat een werk’

Hij herinnert zich nog goed wat er allemaal op zijn bordje terecht kwam, direct na dit spectaculaire ongeval dat de hele wereld over ging. “Zo ging het in de media meteen al volop over de schuldvraag. Maar ook was er vanaf die allereerste minuut allerlei communicatie met betrokkenen nodig: met bewoners, winkeliers. Er moesten mensen elders worden ondergebracht omdat hun woningen waren verpletterd. En er kwamen onderzoekers langs, waaronder de Onderzoeksraad voor de Veiligheid (OVV). Die wilde medewerkers horen, terwijl op dat moment de schuldvraag nog steeds speelde.” Getouwtrek met verzekeringspartijen, afspraken maken met bergers en plannen maken voor de herbouw: ook daar kreeg Jeroense in de nafase mee te maken. “En dan was er nog de politieke afhechting. Vanaf dag een hebben we de gemeenteraad met nieuwsbrieven aangehaakt gehouden.” En toen kwam ook nog eens, in al die hectiek, het bericht dat koningin Máxima wilde komen kijken. In het geheim. Ook de goede voorbereiding daarvan was een behoorlijke uitdaging.”

In de knel

Uiteraard had de nafase van het incident ook effecten op de interne organisatie. Jeroense: “Zo waren we net naarstig op zoek naar locaties voor vluchtelingen. Het samenlopen van deze grote klussen vergde veel van de organisatie, maar ik zag ook een nieuwe energie ontstaan, van samen de schouders eronder zetten. Alsof we door de druk net iets efficiënter gingen werken.”

Ander belangrijk effect was dat een aantal medewerkers van de gemeente ‘in de knel’ dreigde te komen. Jeroense: “Er waren, hangende de schuldvraag, binnen de organisatie ook ineens tegengestelde belangen. De projectleider zat er bijvoorbeeld heel anders in dan de vergunningverlener. Daar was dus best even wat extra begeleiding voor nodig.”

Vier tips

Terugkijkend op het hele proces komt Jeroense, anderhalf jaar na dato tot vier belangrijke tips:

1. Laat je niet te veel afleiden van je eigen verhaal. Het knettert namelijk over je heen. Er zijn bovendien mensen die er belang bij hebben dingen naar buiten te brengen. Blijf rustig. En hou je focus bij de slachtoffers.

2. Wees je bewust van je verschillende rollen, en dat die soms tegenstrijdig kunnen zijn.

3. Maak werk van de politieke verantwoording. Zorg dat iedereen die dat moet aangehaakt blijft.

4. Hou er rekening mee dat de nazorg ongelofelijk lang duurt. Zo lopen schadeclaims nog steeds door. Denk daar dus niet te gemakkelijk over.

Ingrid van Assouw over vliegramp Tripoli:

‘Verplaats je in het slachtoffer’

Ingrid van Assouw is tante van Ruben, de jongen die in 2010 als enige de vliegtuigcrash in Tripoli overleefde. “Met grote dankbaarheid denk ik terug aan de hulpverleners en bestuurders die durfden te handelen als mensen. Die protocollen en richtlijnen aanpasten aan de situatie. U noemt het de nafase. Voor ons is het de overlevingsfase.” Een pleidooi voor de menselijke maat.

4_IngridvanAssouw2.JPG

De brandweercommandant die Ruben in zijn eigen auto naar het ziekenhuis brengt in plaats van op een ambulance te wachten. Burgemeester Opstelten die meteen komt en zijn woordvoerder koppelt aan de familie zodat zij verschoond zijn van alle perscontacten. Andre Rouvoet die aanspoort testamenten op te zoeken zodat voorlopige voogdij snel geregeld kan worden. De ambtenaar die regelt dat zij om 3.00 uur 's nachts een noodpaspoort kan laten maken. Van Assouw: “Op die momenten weet ik dat ik in goede handen ben. Dat mensen hun nek voor ons uitsteken, protocollen flexibel interpreteren. Dat geeft zoveel rust. Zelfs in de achtbaan waar we op dat moment in zitten.”

Pijnlijk

De tegenvallers zijn er ook. Je smacht ernaar informatie te krijgen, maar je moet vooral informatie geven. De politica met de pijnlijke en onnozele tweet. De ambassade die noodgedwongen een stagiaire stuurt, die vervolgens wel geweldig werk heeft gedaan. De verwarring door foutieve informatie van het reisbureau en de vliegmaatschappij. De pers die alle privacy-normen overtreedt en ervoor zorgt dat jij zelf niet meer naar huis hoeft te bellen met informatie omdat alles al op internet staat. “De media-exposure overvalt je en is zo pijnlijk.”

Emoties mogen

Wat Van Assouw hulpverleners vooral wil meegeven is de menselijke maat. “Natuurlijk moet de goede informatie voorhanden zijn, en medische zorg en verder alles wat in de protocollen staat beschreven. Maar durf als hulpverlener, ambtenaar of bestuurder ook vooral te handelen naar je gevoel. Verplaats je in het slachtoffer. Wat zou jij willen wat mensen voor je deden? En emoties mogen. Bij de perswoordvoerder biggelde een traan over zijn wang toen hij met ons het persbericht schreef. Ik vond dat mooi. Het toonde zijn betrokkenheid. Het is niet erg als je je emoties laat zien. Als je er maar niet jouw emoties van maakt. Ik voelde me ook gesteund door koningin Beatrix. Zij bevestigde dat ik een goede keuze had gemaakt door Ruben niet mee te nemen naar de herdenking. Dat gaf kracht. Als je me ‘t vooraf had gevraagd had ik nooit zo’n herdenking gewild en al helemaal niet met koninklijk bezoek.”

Overlevingsfase

Een ander heel belangrijk punt dat volgens Van Assouw direct opgepakt moet worden voor slachtoffers, is bescherming tegen de pers. “Je bent al enorm beschadigd door de ramp, maar de privacy schending is zo pijnlijk. En het gebeurt zo snel. Dezelfde avond stonden de foto’s al op internet. Ik heb het uitgegild toen ik de kranten zag, toen Ruben werd gebeld door de Telegraaf. Slachtoffers moeten hiertegen beschermd worden. U noemt het de nafase. Voor ons was het de overlevingsfase.”

Femke Koedijk over drama met monstertruck:

‘De korte lijnen waren erg prettig’

In september 2014 rijdt tijdens een stunt een monstertruck in op het publiek. Er zijn twee– tot drieduizend toeschouwers. 28 mensen raken (zwaar)gewond, drie personen overlijden. De impact is groot. Het gezondheidsonderzoek dat direct wordt opgestart wordt positief ontvangen. “Mensen waren blij gehoord te worden en we hadden snel zicht op de hulpbehoefte.”

4_FemkeKoedijk1.JPG

GGD Twente coördineert het onderzoek dat de psychosociale gevolgen monitort en hiermee signaleert of er behoefte is aan psychosociale hulpverlening op de korte en de middellange termijn. Femke Koedijk is epidemioloog en procesleider GOR. Zij vraagt zich in eerste instantie af of zo’n onderzoek wel echt nodig is. Is het niet betuttelend? Die twijfel wordt gedeeld. Achteraf geeft zij aan dat het een heel goede interventie is geweest. “We hebben er veel waardevolle data mee verzameld, maar nog belangrijker is dat mensen aangaven dat zij de telefoontjes van de onderzoekers enorm op prijs stelden. Dat hen werd gevraagd hoe het met hen ging en of zij behoefte hadden aan hulp. Ze hadden het gevoel er niet alleen voor te staan.”

Belrondes

Het onderzoek moest snel opgezet worden, maar er moesten wel een paar belangrijke keuzes gemaakt worden. Bijvoorbeeld over de doelgroep, de wijze van benaderen en welke vragen gesteld moesten worden. Er was al contact met nabestaanden, dus zij zijn niet meegenomen in het onderzoek. De doelgroep is afgebakend door te kiezen voor slachtoffers die in het ziekenhuis zijn opgenomen en mensen die zich hebben gemeld bij Slachtofferhulp Nederland of Stichting Maatschappelijke dienst. Al deze mensen zijn benaderd, maar er is een opt-out mogelijkheid geboden. Er is gekozen voor belrondes, omdat dit persoonlijker is dan benadering via brief of mail.

Maatschappelijk werkers

Er zijn 134 personen gebeld en er is informatie verzameld over 149 volwassenen en 56 kinderen. Er is gebeld door maatschappelijk werkers. Koedijk is content met deze keuze. “GGD doet zelf ook wel kwalitatief onderzoek, maar deze mensen zijn hier gewoon beter voor opgeleid. Zeker achteraf kunnen we concluderen dat de gesprekken op zich ook al helend werkten, hoewel ze daar niet voor ingericht waren. Betrokkenen gaven aan dat de gesprekken heel prettig waren, dat het goed was om hun verhaal te kunnen vertellen. Als ze zich afmelden, dan zeiden ze ook dat het was omdat het goed met hen ging, niet omdat ze het onderzoek vervelend vonden.”

Korte lijnen

De informatie uit de drie belrondes zijn iedere keer teruggekoppeld naar de gemeente. Koedijk: “Zo gaven mensen aan dat ze behoefte hadden aan lotgenotencontact. Dit is heel snel opgepakt door de gemeente en die bijeenkomst is ook als zeer positief ervaren. Als mensen aangaven dat ze meer ondersteuning wilden, konden er direct afspraken gemaakt worden met Slachtofferhulp of met Maatschappelijk werk. De korte lijnen waren erg prettig.” Nog een tip van Koedijk: “Zorg voor een goede registratie. Dit is wettelijk niet meer verplicht, maar kan je wel enorm helpen.”

Preparatie Nafase | Landelijke thenedag | 15 december 2016